Professionnaliser son accueil
Les objectifs de la formation
- Accueillir avec professionnalisme au téléphone ou en face à face
- Mettre en œuvre les techniques de communication pour identifier la demande
- Transmettre un message
- Faire face aux principales situations d’agressivité
Public : toute personne amenée à recevoir du public
Pré-requis : aucun
Durée : 14 heures
Le programme de la formation
Identifier les enjeux de l’accueil
- Définir son rôle et ses missions
- Les exigences des clients/interlocuteurs
- Se tenir en permanence informée pour être efficace
Donner l’image d’une entreprise à l’écoute de ses clients
- Se présenter
- Soigner sa présentation physique
- Identifier la demande du client : les techniques du questionnement
- Développer l’empathie et l’écoute active
Adapter sa communication au visiteur ou à son interlocuteur
- S’approprier les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
- Prendre en charge les clients : les attitudes et les comportements à adopter
Accueillir efficacement au téléphone : maîtriser les techniques de la communication par téléphone
- Pratiquer Les règles d’or de la communication par téléphone
- Maîtriser le discours : les mots à utiliser, les expressions à bannir
- Structurer son entretien en fonction de la nature de l’appel
- Transmettre efficacement un message
Gérer les situations difficiles et les clients exigeants
- Gérer les réclamations éventuelles
- Utiliser les mots qui rassurent
- Adopter le comportement adéquat selon le profil de son interlocuteur : sceptique, irrité, confus, anxieux, sympathique, direct…
Méthodes pédagogiques, moyens techniques et d’encadrement
Méthodes pédagogiques : pédagogie active basée sur l’interactivité et l’échange d’expériences. Exercices, cas pratiques, jeux de rôle. Apports théoriques.
Moyens techniques : utilisation de la vidéo projection. Transmission d’un support pédagogique et corrigés d’exercices par email.
Encadrement : formateurs expérimentés dans la démarche commerciale
Évaluation et Suivi
Evaluation des acquis de la formation : mises en situation. Evaluation de la satisfaction à chaud à l’issue de la session avec les participants.
Suivi de la formation : assistance offerte par mail et/ou par téléphone avec le formateur Etesia.
Sanction de la formation : attestation de formation.
Accessibilité handicap : nous contacter pour la prise en compte des situations de handicap temporaire ou permanent.
Tarif intra-entreprise :
1 430 € HT / jour / groupe
Non accessible en inter-entreprise
SUR MESURE :
Notre équipe vous propose une formation sur mesure adaptée à vos besoins
Pour toute entreprise, l’accueil est un facteur clé pour conduire à une expérience client réussie. Que l’accueil soit physique ou téléphonique, il consiste à recevoir des personnes extérieures à l’entreprise, à les renseigner et à les conseiller afin de répondre à leurs attentes.
3 RAISONS DE TRAVAILLER AVEC NOUS
Une expérience dans la formation depuis 2002
Un accompagnement de A à Z
Un regard expert pour répondre au mieux
à vos besoins