Les objectifs de la formation

• Accueillir avec professionnalisme au téléphone ou en face à face
• Mettre en œuvre les techniques de communication pour identifier la demande
• Transmettre un message
• Faire face aux principales situations d’agressivité
•  

Public : toute personne amenée à recevoir du public

Pré-requis : aucun

Durée : 14 heures 

Le programme de la formation

Identifier les enjeux de l’accueil 

• Définir son rôle et ses missions
• Les exigences des clients/interlocuteurs
• Se tenir en permanence informée pour être efficace

Donner l’image d’une entreprise à l’écoute de ses clients

• Se présenter
• Soigner sa présentation physique
• Identifier la demande du client : les techniques du questionnement
• Développer l’empathie et l’écoute active

Adapter sa communication au visiteur ou à son interlocuteur

• S’approprier les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
• Prendre en charge les clients : les attitudes et les comportements à adopter

Accueillir efficacement au téléphone : maîtriser les techniques de la communication par téléphone

• Pratiquer Les règles d’or de la communication par téléphone
• Maîtriser le discours : les mots à utiliser, les expressions à bannir
• Structurer son entretien en fonction de la nature de l’appel
• Transmettre efficacement un message

Gérer les situations difficiles et les clients exigeants

• Gérer les réclamations éventuelles
• Utiliser les mots qui rassurent
• Adopter le comportement adéquat selon le profil de son interlocuteur : sceptique, irrité, confus, anxieux, sympathique, direct…

Méthodes pédagogiques, moyens techniques et d’encadrement

Méthodes pédagogiques : pédagogie active basée sur l’interactivité et l’échange d’expériences. Exercices, cas pratiques, jeux de rôle. Apports théoriques. 

Moyens techniques : utilisation de la vidéo projection. Transmission d’un support pédagogique et corrigés d’exercices par email.

Encadrement : formateurs expérimentés dans la démarche commerciale

Évaluation et Suivi

Evaluation de la formation : validation des acquis par des mises en situation. Evaluation de la satisfaction des participants. 

Suivi de la formation : assistance offerte par courriel / téléphone avec le formateur Etesia.

Sanction de la formation : attestation de formation.

Accessibilité handicap : nous consulter pour la prise en compte de toute situation.