Professionnaliser son accueil

Les objectifs de la formation

  • Accueillir avec professionnalisme au téléphone ou en face à face
  • Mettre en œuvre les techniques de communication pour identifier la demande
  • Transmettre un message
  • Faire face aux principales situations d’agressivité
  •  

Public : toute personne amenée à recevoir du public

Pré-requis : aucun

Durée : 14 heures 

Le programme de la formation

Identifier les enjeux de l’accueil 

  • Définir son rôle et ses missions
  • Les exigences des clients/interlocuteurs
  • Se tenir en permanence informée pour être efficace

Donner l’image d’une entreprise à l’écoute de ses clients

  • Se présenter
  • Soigner sa présentation physique
  • Identifier la demande du client : les techniques du questionnement
  • Développer l’empathie et l’écoute active

Adapter sa communication au visiteur ou à son interlocuteur

  • S’approprier les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
  • Prendre en charge les clients : les attitudes et les comportements à adopter

Accueillir efficacement au téléphone : maîtriser les techniques de la communication par téléphone

  • Pratiquer Les règles d’or de la communication par téléphone
  • Maîtriser le discours : les mots à utiliser, les expressions à bannir
  • Structurer son entretien en fonction de la nature de l’appel
  • Transmettre efficacement un message

Gérer les situations difficiles et les clients exigeants

  • Gérer les réclamations éventuelles
  • Utiliser les mots qui rassurent
  • Adopter le comportement adéquat selon le profil de son interlocuteur : sceptique, irrité, confus, anxieux, sympathique, direct…

Méthodes pédagogiques, moyens techniques et d’encadrement

 

Méthodes pédagogiques : pédagogie active basée sur l’interactivité et l’échange d’expériences. Exercices, cas pratiques, jeux de rôle. Apports théoriques. 

Moyens techniques : utilisation de la vidéo projection. Transmission d’un support pédagogique et corrigés d’exercices par email.

Encadrement : formateurs expérimentés dans la démarche commerciale

Évaluation et Suivi

Évaluation des acquis de la formation : mises en situation. Évaluation de la satisfaction à chaud à l’issue de la session avec les participants. 

Suivi de la formation : assistance offerte par mail et/ou par téléphone avec le formateur.

Sanction de la formation : attestation de formation.

Accessibilité handicap : non accessible (Etesia fournira une liste d’organismes)

Tarif inter-entreprise :

400 € HT / jour / personne

Tarif intra-entreprise :

1 300 € HT / jour / groupe

SUR MESURE :

Notre équipe vous propose une formation sur mesure adapté à vos besoins

Pour toute entreprise, l’accueil est un facteur clé pour conduire à une expérience client réussie. Que l’accueil soit physique ou téléphonique, il consiste à recevoir des personnes extérieures à l’entreprise, à les renseigner et à les conseiller afin de répondre à leurs attentes.

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