Attitude et relation client

Les objectifs de la formation

  • Accueillir un prospect/client de manière efficace 
  • Créer, par des techniques d’écoute active, une relation de qualité pouvant aboutir à un acte de vente
  •  

Public : personnel commercial sédentaire ou itinérant

Pré-requis : aucun

Durée : 14 heures 

Le programme de la formation

Véhiculer l’image d’une entreprise à l’écoute de ses clients 

  • Les exigences des clients/prospects
  • Se présenter
  • Soigner sa présentation physique
  • Soigner son langage verbal : les mots à utiliser, les expressions à bannir
  • Contrôler son langage infra-verbal et non verbal

Exercices de réflexion – échanges en groupe – simulations de présentation

Découvrir les besoins du client / prospect

  • Développer l’écoute active : poser les bonnes questions et les techniques de reformulation
  • Apprendre à se taire

Exercices d’improvisation sur la découverte des besoins d’un client

Argumenter face aux besoins

  • S’appuyer sur les motivations d’achat : SONCAS
  • Convaincre en utilisant les techniques d’argumentation : FAC, AIDA,
  • Préparer une argumentation sur un produit / service apporté par les participants

Apport méthodologique et simulations d’argumentation sous forme de jeux de rôle

Pérenniser la relation client

  • Différencier la satisfaction client de la fidélisation
  • Gérer les réclamations avec la méthode ERICA
  • Faire face à un client difficile : irrité, sceptique, agressif…

Apport théorique – mises en situation sous forme de scénettes

Méthodes pédagogiques, moyens techniques et d’encadrement

 

Méthodes pédagogiques : pédagogie active basée sur l’interactivité et l’échange d’expériences. Exercices, cas pratiques, jeux de rôle. Apports théoriques.

Moyens techniques : utilisation de la vidéo. Transmission d’un support pédagogique par email

Encadrement : formateur expérimenté dans la démarche commerciale

Évaluation et Suivi

Evaluation des acquis de la formation : mises en situation. Évaluation de la satisfaction à chaud à l’issue de la session avec les participants. 

Suivi de la formation : assistance offerte par mail et/ou par téléphone avec le formateur.

Sanction de la formation : attestation de formation.

Accessibilité handicap : non accessible (Etesia fournira une liste d’organismes sur demande)

Tarif inter-entreprise :

400 € HT / jour / personne

Tarif intra-entreprise :

1 300 € HT / jour / groupe

SUR MESURE :

Notre équipe vous propose une formation sur mesure adapté à vos besoins

Les méthodes et techniques présentées ont fait leurs preuves, elle sont utilisées dans les entreprises pour répondre non seulement aux objections du client mais aussi pour finaliser l’achat. Cela constitue une excellente base pour réaliser l’argumentaire commercial de votre entreprise.

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