Les objectifs de la formation

• Mettre en œuvre des actions de fidélisation auprès des clients
• Choisir l’offre de fidélisation adaptée au segment de clientèle visée
• Utiliser des outils pour mesurer l’impact des actions de fidélisation
•  

Public : commerciaux ou toute personne débutant dans une fonction de vente

Pré-requis : aucun

Durée : 14 heures 

Le programme de la formation

Evaluer la satisfaction des clients

• Apprécier le rôle fondamental de la mesure de la satisfaction clients
• Utiliser les principales techniques : enquêtes, questionnaires, entretiens…

Définir une stratégie de fidélisation clients

• Organiser la fidélisation par segment de clientèle
• Définir un objectif spécifique par segment
• Déterminer une hiérarchie selon l’importance stratégique des clients

Mettre en œuvre les actions de fidélisation clients

• Une action différenciée : les clients gold, les clubs…
• Fidéliser par l’offre : les promotions, les tarifs/remise, les produits et services plus

Utiliser l’outil téléphonique pour optimiser vos actions de fidélisation

• S’approprier les principales techniques efficaces au téléphone
• Suivre régulièrement l’évolution des clients
• Prendre rendez-vous sur le parc clients
• Proposer des services additionnels

Mesurer l’impact des actions de fidélisation

• Evaluer les résultats des actions
• Mesurer les écarts éventuels
• Mettre en œuvre des actions de correction

Méthodes pédagogiques, moyens techniques et d’encadrement

 

Méthodes pédagogiques : pédagogie active basée sur l’interactivité et l’échange d’expériences. Exercices, cas pratiques, jeux de rôle. Apports théoriques. 

Moyens techniques : utilisation de la vidéo projection. Transmission d’un support pédagogique et corrigés d’exercices par courriel.

Encadrement : formateurs expérimentés dans la démarche commerciale

Évaluation et Suivi

Evaluation des acquis de la formation : mises en situation. Évaluation de la satisfaction à chaud à l’issue de la session avec les participants. 

Suivi de la formation : assistance offerte par mail et/ou par téléphone avec le formateur.

Sanction de la formation : attestation de formation.

Accessibilité handicap : non accessible (Etesia fournira une liste d’organismes sur demande)