Suivre et fidéliser le parc client
Les objectifs de la formation
- Mettre en œuvre des actions de fidélisation auprès des clients
- Choisir l’offre de fidélisation adaptée au segment de clientèle visée
- Utiliser des outils pour mesurer l’impact des actions de fidélisation
Public : commerciaux ou toute personne débutant dans une fonction de vente
Pré-requis : aucun
Durée : 14 heures
Le programme de la formation
Evaluer la satisfaction des clients
- Apprécier le rôle fondamental de la mesure de la satisfaction clients
- Utiliser les principales techniques : enquêtes, questionnaires, entretiens…
Définir une stratégie de fidélisation clients
- Organiser la fidélisation par segment de clientèle
- Définir un objectif spécifique par segment
- Déterminer une hiérarchie selon l’importance stratégique des clients
Mettre en œuvre les actions de fidélisation clients
- Une action différenciée : les clients gold, les clubs…
- Fidéliser par l’offre : les promotions, les tarifs/remise, les produits et services plus
Utiliser l’outil téléphonique pour optimiser vos actions de fidélisation
- S’approprier les principales techniques efficaces au téléphone
- Suivre régulièrement l’évolution des clients
- Prendre rendez-vous sur le parc clients
- Proposer des services additionnels
Mesurer l’impact des actions de fidélisation
- Evaluer les résultats des actions
- Mesurer les écarts éventuels
- Mettre en œuvre des actions de correction
Méthodes pédagogiques, moyens techniques et d’encadrement
Méthodes pédagogiques : pédagogie active basée sur l’interactivité et l’échange d’expériences. Exercices, cas pratiques, jeux de rôle. Apports théoriques.
Moyens techniques : utilisation de la vidéo projection. Transmission d’un support pédagogique et corrigés d’exercices par courriel.
Encadrement : formateurs expérimentés dans la démarche commerciale
Évaluation et Suivi
Evaluation des acquis de la formation : mises en situation. Évaluation de la satisfaction à chaud à l’issue de la session avec les participants.
Suivi de la formation : assistance offerte par mail et/ou par téléphone avec le formateur.
Sanction de la formation : attestation de formation.
Accessibilité handicap : non accessible (Etesia fournira une liste d’organismes sur demande)
Tarif inter-entreprise :
400 € HT / jour / personne
Tarif intra-entreprise :
1 300 € HT / jour / groupe
SUR MESURE :
Notre équipe vous propose une formation sur mesure adapté à vos besoins
Chaque année des clients d’une entreprise disparaissent. À cette érosion naturelle, il faut y ajouter les ruptures de contrat soit aux motifs d’insatisfactions (manque de suivi, qualité des relations ou des prestations…), soit à une concurrence toujours en quête de nouvelles parts de marché. Fidéliser et augmenter son parc de clients est l’une des voies de croissance de toute société.

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