Les objectifs de la formation

• Accueillir un prospect/client de manière efficace 
• Créer, par des techniques d’écoute active, une relation de qualité pouvant aboutir à un acte de vente
•  

Public : personnel commercial sédentaire ou itinérant

Pré-requis : aucun

Durée : 14 heures 

Le programme de la formation

Véhiculer l’image d’une entreprise à l’écoute de ses clients 

• Les exigences des clients/prospects
• Se présenter
• Soigner sa présentation physique
• Soigner son langage verbal : les mots à utiliser, les expressions à bannir
• Contrôler son langage infra-verbal et non verbal

Exercices de réflexion – échanges en groupe – simulations de présentation

Découvrir les besoins du client / prospect

• Développer l’écoute active : poser les bonnes questions et les techniques de reformulation
• Apprendre à se taire

Exercices d’improvisation sur la découverte des besoins d’un client

Argumenter face aux besoins

• S’appuyer sur les motivations d’achat : SONCAS
• Convaincre en utilisant les techniques d’argumentation : FAC, AIDA,
• Préparer une argumentation sur un produit / service apporté par les participants

Apport méthodologique et simulations d’argumentation sous forme de jeux de rôle

Pérenniser la relation client

• Différencier la satisfaction client de la fidélisation
• Gérer les réclamations avec la méthode ERICA
• Faire face à un client difficile : irrité, sceptique, agressif…

Apport théorique – mises en situation sous forme de scénettes

Méthodes pédagogiques, moyens techniques et d’encadrement

Modalité pédagogique : formation présentielle dans nos locaux.

Méthodes pédagogiques : pédagogie active basée sur l’interactivité et l’échange d’expériences. Exercices, cas pratiques, jeux de rôle. Apports théoriques.

Moyens techniques : utilisation de la vidéo. Transmission d’un support pédagogique par email

Encadrement : formateur expérimenté dans la démarche commerciale

Évaluation et Suivi

Evaluation de la formation : validation des acquis par des mises en situation. Evaluation de la satisfaction des participants. 

Suivi de la formation : assistance offerte par courriel / téléphone avec le formateur Etesia.

Sanction de la formation : attestation de formation.

Accessibilité handicap : nous consulter pour la prise en compte de toute situation.